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纠纷处理

2017-08-17 09:20:00

     中国国际交易纠纷处理规则

1.交易纠纷处理总则

1.1适用范围:本规则适用于中国国际所有商家。

1.2目的和依据:为保障中国国际会员合法权益,维护中国国际正常经营秩序,根据《中国国际会员注册协议》、《中国国际开放平台服务协议》等服务/合作协议,制定本规则。

1.3定义

“投诉申请单”用户购买商家的商品时,产生了售前或售后问题, 在用户投诉版申请由提米介入处理的电子单据凭证。

“交易纠纷率”当月由中国国际介入处理的,最终判处为商家责任的投诉申请单量与商家当月实际订单量的比值。

1.4中国国际并非司法机关,亦非专业的纠纷解决机构,中国国际对于商家及会员之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定及买卖双方的意愿,中国国际仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对会员和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定,中国国际对据此作出的交易纠纷处理结果等无法保证完全正确,也不对此承担任何责任。

1.5处理纠纷期间,中国国际有权通过交易纠纷端口、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与纠纷处理相关的提示或通知。

2.交易

2.1.商家交付给会员的商品应当符合法律法规的相关规定,且所售商品不得违反中国国际总则中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成分、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。

2.2.商家应当对其所售商品进行如实描述,即应当在商品描述页面、店铺页面等宣传页面等所有中国国际提供的沟通渠道中,对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

2.3.商家应当对其所售商品质量承担保证责任,即保证其交付给会员的商品在质保期内可以正常使用,包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

2.4.商品属于“三包”范围内的,会员要求商家履行退货、换货或维修义务的,商家应当按照会员的要求提供相应服务。

2.5.商品符合七天无理由退货的,商家应积极处理会员的退货申请并提供相应服务。

2.6商家应积极响应并处理会员的售后问题,中国国际有权对交易纠纷率严重超过行业平均水平(“交易纠纷率行业平均水平”可登陆店铺首页“店铺综合评分”—“交易纠纷率”中查看)的店铺采取包括但不限于限制参加中国国际营销活动、暂停向商家提供服务及终止合作等措施。

3.举证责任

3.1.买卖双方申请中国国际介入纠纷处理后的,在纠纷处理过程中,中国国际有权要求会员或商家提供证明依据,且有权以普通非专业人士的知识水平和能力对会员和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定。

3.2针对申请中国国际介入、中国国际受理的各类型争议所需提供的证明文件,以中国国际要求及各类纠纷处理规则的的内容为准。

3.3中国国际作为独立第三方,仅对买卖双方提交的证据进行形式审查,并作出独立判断,买卖双方应自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责,并承担相关后果。

4.交易纠纷处理程序

4.1.申请和受理

4.1.1.买、卖双方就订单产生交易纠纷的,买卖双方可以选择自行协商,如自会员提起交易纠纷申请后1个工作日内,买卖双方协商未果的,则可以申请中国国际客服介入处理。由中国国际客服介入的,中国国际客服即有权根据本规则对纠纷进行处理。

4.1.2.买卖双方向中国国际申请争议处理,必须符合以下条件:

会员购买的商品须为在中国国际上通过第三方支付机构、货到付款方式(该货到付款方式须符合中国国际商城平台相应规则及流程要求)或中国国际认可的其他支付方式购买的第三方商家商品。

4.2.纠纷的处理

4.2.1.中国国际处理争议期间,买卖双方应当按照中国国际系统的提示和(或)中国国际发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

4.2.2.中国国际收集到双方提供的凭证后,将按照本规则对相应纠纷做出处理;本规则没有明确规定的,由中国国际依其独立判断做出处理。

任何一方无正当理由,未按照前款规定提供凭证的,中国国际有权按照实际收集到的凭证做出处理。

5.交易纠纷处理细则

5.1签收问题的处理规则

5.1.1收货人拒绝签收商品后,商家应当及时联系承运人取回商品。若因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家自行承担。

5.1.2收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品,收货人委托他人代收的行为视为收货人本人签收。

注意:承运人未经会员同意将货物放置在智能快件箱(主要指设立在公共场所,供经营快递业务的企业投递和会员提取快件的自助服务设备),无论物流信息显示签收与否,均不属于会员本人签收,由此产生的相应费用及货物风险需要由商家承担。

5.1.3涉及表面一致的事项,若会员提供有效凭证证明签收时既已存在表面不一致情形的,商家应支持会员退款(会员拒绝签收的)或退货退款要求。

“表面一致”:是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与商品页面描述相符,表面一致的判断范围包括但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。

5.2签收问题的举证

5.2.1若会员表示未收到货,而商家表示会员已签收货物的,商家需要承担举证责任,需要提供收货人本人签收货物的签收底单、承运人出具的收货人本人授权第三方签收凭证等证明,证实会员已收到货物。

5.2.2如交易产生退换货,商品退回至商家处时,若商家签收商品后对于商品表面一致的问题有异议或由于商品表面一致问题拒绝签收的,商家需要对商品已存在表面不一致的情形承担举证责任,需要提供承运人加盖公章的证明文件,证实退换货商品存在表面不一致情形(如破损/少件/空包裹等)。

6.质量问题纠纷处理

6.1质量问题的处理规则

6.1.1如果出售的商品确实存在质量问题的,会员申请中国国际介入的,中国国际将支持会员退货退款要求,并且退换货产生的所有运费由商家承担。

6.1.2如果出售的商品存在危及人身财产安全的不合理危险,导致会员损失的,建议商家与会员自行协商或通过其他途径解决,中国国际不介入该类纠纷处理。

6.1.3如果会员在超过三包期限向中国国际或商家提出关于质量问题的投诉,原则上中国国际不介入该类纠纷的处理,但这并不能代表免除商家应尽的售后服务责任,商家仍需要提供相应的售后服务。(例如:商品在三包期限内出现质量问题,商家仍应为会员提供相应的售后服务;如商品已经超出三包期限,此时会员发起售后投诉,中国国际不介入该类纠纷处理,建议买卖双方自行协商处理)。

6.2质量问题的举证

6.2.1如果会员表示收到的商品存在质量问题,并且该质量问题通过会员提供的举证证明文件无法判断的(如商品性能故障、噪音大,气味浓等),会员申请中国国际介入纠纷处理后,商家应当按照中国国际的要求提供商品的正规进货凭证,如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。

6.2.2如果会员表示商品存在质量问题,且可以通过会员提供的举证证明文件可判断的(如商品开裂、衣服长短袖问题),会员申请中国国际介入纠纷处理后,中国国际将根据商品图片或其他证明材料进行判断,直接认定是否存在质量问题。

6.3质量问题的检测

如果买卖双方就商品质量问题产生纠纷,并会员申请中国国际介入纠纷处理后,商家需要向中国国际提供相关的证明文件(如权威机构出具的质量检测报告、产品合格证等证明文件),可证明商品无质量问题,且中国国际判断该证明文件有效后,会员此时也应当按中国国际要求提供相应的检测凭证。而送检的检测费用将根据检测报告结果进行判定。

注:检测机构建议使用正规权威认证机构,非正规国家认证机构出具的检测报告将视为无效举证。

检测检测费用检测中商品本身的损坏送检运费
商品存在质量问题商家承担商家承担商家承担
商品不存在质量问题会员承担会员承担会员承担

7.运费问题纠纷处理

7.1运费问题处理规则:交易中的运费纠纷,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。

7.1.1发货、签收运费纠纷:

7.1.1.1如果商家违反中国国际规则或未按约定时间内发货,导致会员未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的,会员可以申请退货、退款,运费需要由商家承担。

7.1.1.2商家按照约定发货后,收货人有收货的义务。会员拒绝签收商品后,运费的承担方式如下:


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商品包邮情况

处理规则

备注

无理由拒绝签收(商品无质量问题、少货等)

包邮

会员承担商品退回时产生的运费

若会员对商家的发货运费价格有异议,商家需要配合提供相关运费证明(如带有价格的发货底单等有效收费证明)

非包邮

由会员承担发货及退货运费

有理由拒绝签收(商品有质量问题、少货等)

包邮

商家承担商品退回时产生的运费

非包邮

由商家承担发货及退货运费


7.1.2退换货运费纠纷:

7.1.2.1买卖双方达成退款协议,但未就退货运费进行约定的,需要由商家承担与其发货相同货运方式的运费。

7.1.2.2商品在换货或维修过程中需要寄送且买卖双方未约定运费承担方式的,由此产生的运费需由商家承担。

7.1.2.3商家超时未处理售后服务单,未在规定时间内提供退货地址,或者提供的退货地址错误导致会员无法退货或操作退回商品后无法送达的,或者会员根据服务单审核意见操作退货后,商家无正当理由拒绝签收商品的,会员有权直接申请商品退款处理,退货运费由商家承担。若商家需要取回商品的,应当与会员另行协商或通过其他途径解决。

7.1.2.4会员或商家申请中国国际介入处理纠纷的,若商家同意退货的,但会员在未和商家确认的情况下,使用了到付方式给商家退货,商家应先支付运费签收货物,由于会员到付而产生的多余的运费,商家可以与会员协商承担。

7.1.3物流运费纠纷

未经会员明确同意,若商家未按照与会员约定的方式发货,会员有权拒绝签收商品,发货及退货运费由商家承担。

7.1.4商品运费纠纷

7.1.4.1如果会员提供有效凭证证实收到商品有问题(如质量问题)或是因为商家承诺未履行而导致的退货退款,商品退回运费需要由商家承担;

7.1.4.2支持“七天无理由退换货”服务的商品,产生退换货后运费承担如下:

订单签收后

商品问题类型

商品包邮情况

处理规则

备注

 

7天内

支持”七天“无理由退货“服务的商品,会员申请“七天无理由退货”服务

包邮